4月中国汽车消费者口碑指数报告发布

5月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告。报告主要分析了汽车销售服务和售后服务的口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布了2022年4月中国汽车售后服务品质消费者首选汽车品牌。

报告显示，2022年4月，汽车销售及服务口碑指数为92.12点，环比上升2.07点。4月份的数据覆盖了中国45个1-5线城市、101家经销商和31个品牌的1，450个有效样本。

对销售服务详细指标的进一步分析显示，除了“你会向你的朋友或亲戚推荐这个经销商吗？”环比下降0.41，其他分项得分均环比上升，尤其是“交车时销售顾问做了以下工作吗？”环比增加5.79点。需要注意的是，虽然消费者的净推荐率有所下降，但其得分仍然较高，但一旦这一指标降低，将会影响客户下个月的到达率。

《报告》继续探讨消费者的服务意向，用于分析消费者净推荐率下降的原因。其中“你对销售顾问有什么不满意的地方？”指数显示，消费者“对需求和问题的回应不及时”不满意的占比最大，达到24.24%。在“你对试驾有什么不满意的地方？”在指数中发现，“试驾路况单一，不足以体验车辆性能”占比最大，达到34.67%，其次是“试驾时间不足”和“没有主动邀请试驾”。

4月份，汽车售后服务口碑指数为95.09分，环比微涨0.36分。消费者评价样本覆盖76个1-5城市，199家车商，37个品牌的17117个评价样本。

售后服务五个维度中，维修质量维度下降明显，达到2.29分；其他维度得分均有所提升，尤其是保养价格维度较上月提升3.31分。与3月份的评分相比，服务评价结果波动较大，4月份的报告重点分析了维修质量维度下降的原因。

通过对维修质量维度的分析，发现对维修质量维度得分影响最大的指标是“您交车时，以下哪些服务符合您的情况？”，分数只有90.60分；该指标得分低主要受“服务顾问主动告知合理用车建议”和“告知维修质量保证期”两项服务内容影响。这两项服务内容是让消费者更加信任店铺的重要环节，其他三项服务内容只是必要的服务流程。

另一个对维修质量评分影响较大的指标是“您是否投诉过我们的服务？”，93.49分。对该指标的进一步分析显示，4月份投诉比例为6.51%，同时有2.67%的消费者对投诉结果不满意，0.44%的投诉仍未解决。

报告公布了豪华品牌集团、合资品牌集团、自主品牌集团的售后服务口碑指数。同时结合消费者评价，筛选出消费者口碑首选品牌。豪华组中，宾利、雷克萨斯、凯迪拉克入选；合资集团方面，选择的候选车型为北京现代、雪佛兰、别克、东风本田；在独立组，比亚迪入选。具体来看，奢侈品牌集团售后服务口碑指数为94.56分，较3月上升1.40分；售后服务五个维度中，除了维修价格维度环比微降0.24外，其他维度得分均有所上升，其中维修时间维度上升2.76分，上升幅度较大。《报告》显示，4月消费者评价样本覆盖的奢侈品品牌数量为9个，符合筛选“消费者口碑首选品牌”条件的品牌有6个；宾利、雷克萨斯、凯迪拉克荣获“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑最佳汽车品牌——豪华品牌集团”。

合资集团售后服务信誉指数为95.62分，比3月份下降0.39分；售后服务五个维度中，除了维修价格维度增加了0.07分，其他维度得分均有所下降，服务设施维度下降了0.96分。《报告》显示，4月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量为17个，符合筛选“消费者口碑首选品牌”条件的品牌有9个；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量首选汽车品牌——合资品牌组”的汽车品牌有北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。4月份，一汽大众和SAIC大众未能延续其对汽车品牌的口碑偏好。

自主品牌集团售后服务口碑指数为94.71分，较3月上升0.29分；4月售后服务五维度得分中，维修质量和维修价格维度分别下降0.50分和1.91分，其他维度均有所提升，维修时间维度上升2.85分，增幅最大。《报告》显示，4月消费者评价样本覆盖的自主品牌有11个，符合筛选“消费者口碑首选品牌”条件的品牌有3个；比亚迪是获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑首选汽车品牌——自主品牌集团”的汽车品牌。

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