新一代京小智正式发布全场景客户服务与营销平台助力品牌服销一体化转型

面对零售场景的“智能化”趋势，品牌逐渐从粗放式管理转向精细化运营和服务。围绕用户的全场景、全链路、全生命周期，一套智能、易用、高性价比的技术产品已经成为很多品牌的必备武器。

2022年5月10日，京东云智能营销新品发布会如期举行，JD.COM科技智能客服产品部算法负责人陈梦正式发布了京东智能客服语音新一代升级产品——京-小智全场景客服及营销平台。

新生代的京和小智在“智”上下足了功夫。

首先，“智慧”是全面的。升级为全场景客服和营销平台的北京小智，致力于为B端和C端用户提供贯穿零售服务和营销全链条的超级SaaS工具，打造京东云为JD.COM地区品牌和商家推出的更多维度、更有温度的服务平台，提升用户在进店、客服咨询、订单转化、支付转化、物流追踪、售后关怀、重购等方面的体验 以及服务的全流程管理，并为品牌经理和客服人员提供智能助手，降低成本，提高效率。

其次，“智慧”在最前面。在瞬息万变的零售环境下，IP化、社交化、情绪化成为品牌与消费者连接的全新方式。在本次发布会上，北京和肖智推出了为品牌主提供7×24小时在线的虚拟主播新服务。虚拟主播是传统在线客服的视听增强版，可以帮助用户答疑解惑，通过自然的产品介绍和评论互动推广品牌，打造高效精准的购物体验。陈梦表示，京-晓智虚拟主播可以提供100多种虚拟形象和近30种AI音色，品牌可以根据自身条件打造专属的虚拟主播形象。

通过北京和小智的AI虚拟主播应用，品牌主可以带货复制最好的主播，只需上传直播内容的文字信息，系统会自动将其转为声音。还能通过前沿的自然语言处理技术自动生成直播内容，实时驱动虚拟人形象和表情，实现7x24在线直播，通过感性高效的交流互动，有效增强用户粘性。

最后，“智慧”是高效的。小智有了新的运营管理工具，可以帮助AI训练提高配置效率，也可以让管理者通过大数据筛选、AI质检、数据洞察等方式，深度分析当前的薄弱点。不仅如此，京和小智还进一步为商家提供更智能的咨询和导购服务，可以辅助人工接待。人机紧密配合，提高客服接待效率，增加智慧和收入。其售前智能导购可以帮助商家高效转型，而售中自动展销和售后主动服务不仅提升了用户体验，还通过全场景覆盖和高效接待帮助商家高效运营。

“人货场”新局面北京，肖智与联想开创精细化运营之路

在统计与现实融合的背景下，人与货场的关系不断重构。从人的角度来看，消费者的需求越来越挑剔，品牌想尽办法给消费者带来专属定制的体验。从商品的角度来看，技术可以在消费者、库存、物流、配送全渠道网络协同的前提下，帮助品牌了解用户，改善销售转化、物流配送等一系列问题。从领域来看，电商平台广泛、高频的网购行为，为人工智能更好地理解消费者、提供更智能的营销导购和智能推荐服务奠定了基础。

作为一家创立于中国、服务于180个市场的全球性科技公司，联想集团在客户服务领域继续引领行业发展。2019年，联想集团“触电”智能客服选择与北京和肖智合作。

“目前团队拥有50多名专业客服和4名专业智能客服AI培训师。引入北京和小智后，门店通过智能响应和全链条跟进能力，在营销服务和运营管理方面取得了良好的效果。”联想JD.COM自营旗舰店售前客服负责人刘刚说。

肖智从三个方面提升了联想JD.COM自营旗舰店的服务和运营效率。

第一，提升服务效率，北京和小智的接入，让门店在接待能力和响应速度上都上了一个新台阶。其次，提高服务质量和消费者满意度，北京晓智在电脑和数码品类强大的品类知识库中发挥了至关重要的作用。第三，减轻JD.COM 618、11.11等节点的服务压力。日常店铺的查询量在2万左右，营销节点的查询量一般是平时的3-4倍。北京和小智采用人机协作的方式，有效分担了人工客服重复询问的回答压力。

过去通过人工跟进，销售的转化率大概在10%-14%，而北京和小智的转化率大概比人工跟进高4%-5%。2021年11月11日预售期间，北京和小智辅助的人工模式帮助门店30秒响应率提升至92.45%，平均响应时间缩短至15.1秒。纯机模式在预售阶段服务了近20万人，节省了超过60%的累计成本，有效帮助联想深化和细化了全周期运营。

作为一款在京东经过多年磨砺发展出来的技术产品。COM的复杂场景，北京-小智将其在零售行业积累的经验与成熟的产品落地能力相融合，将持续拓展产品应用边界，为广大品牌提供智能、易用、高性价比的技术产品，释放存量潜力，拉动业务增长。

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